Das Rezessions-Gespenst und die Digitalisierung – Der Mehrwert von Daten
Langsam aber stetig wuchs die Wirtschaft in Deutschland und in der EU über die letzten Jahre. Kein Mega-Boom, doch ausreichend, um den Dingen ganz zufrieden ihren Lauf zu lassen. Doch nicht erst seit der knappen Mehrheit für den Brexit und der Wahl von Donald Trump zum US-Präsidenten im Jahr 2016 dämmerte dem einen oder anderen, dass sich die Lage ändern wird. Und so kam es auch. Trumps Handelskrieg mit China und dem Rest der Welt schwillt weiter, die Turbulenzen rund um den Brexit werden stärker, es wird immer unvorhersehbarer wie sich die politische und wirtschaftliche Gesamtlage weiter entwickeln wird.
Die fehlende Sicherheit und das schwindende Vertrauen spiegeln sich in einer zunehmenden Zurückhaltung bei Konsumenten und bei den Investitionen der Unternehmen wider. Konjunkturkurven steigen und fallen, das ist nichts Neues. Doch die Methoden, mit denen Unternehmen und Organisationen gerade auch den negativen wirtschaftlichen Tendenzen begegnen können, haben sich enorm verbessert. Waren Softwaresysteme für die Kundensteuerung, von Marketing über den Vertrieb bis hin zum Kundenservice, vor einigen Jahren noch oftmals Insellösungen, haben Unternehmen wie Salesforce, Oracle und Microsoft erkannt, dass das Customer Relationship Management in Gänze über den gesamten Kundenlebenszyklus systematisch abgebildet sein muss. Aus Einzellösungen wurden also Plattformen, die es jetzt ermöglichen, alle Kundendaten – vom ersten Besuch auf der Website bis hin zum wiederholten Verkaufsabschluss – vernetzt und strukturiert zur Verfügung zu stellen.
Vorhandene Daten mit einer modernen CRM-Plattform nutzen
Was können Unternehmen und Organisationen also tun, wenn sich die Wirtschaft abkühlt und insbesondere das Neugeschäft, bzw. die Gewinnung von neuen Spendern, Partnern und Sponsoren für gemeinnützige Organisationen schwerer fällt? Die vorhandenen Möglichkeiten der modernen CRM-Lösungen nutzen! Denn diese bieten die Werkzeuge, um den größten Schatz zu heben, auf dem so viele Firmen und Organisationen noch immer sitzen: Daten.
Jedes Unternehmen und jede Organisation verfügt über Daten. Manchmal liegen diese in veralteten Insellösungen, einzelnen Systeme für den Vertrieb, für das Marketing, für den Kundenservice. Der Gesamtblick auf die Kunden und Interessenten fehlt. Manchmal flattern immer noch unzählige Excel-Tabellen durch die Flure, oder selbstgebaute Datenbanken und Programme horten einfach nur die Daten, ohne dass deren wahrer Wert sichtbar wird. Moderne CRM-Lösungen wie die von Salesforce oder Oracle helfen dabei, alle Kundendaten zentral verfügbar zu machen. Dieser 360-Grad-Blick auf die Daten ermöglicht es, das volle Potenzial der Informationen nutzbar zu machen:
- Das Marketing ist in der Lage zu sehen, wie Interessenten und Kunden mit der Website, dem E-Mail-Marketing, Downloads, Webinaren, Events und Social Media interagieren
- Das gewonnene Verständnis dafür, wofür sich jeder einzelne Kontakt im jeweiligen Moment wirklich interessiert, ermöglicht ein personalisiertes Marketing
- Kunden und Interessenten merken, dass Kampagnen und Angebote auf sie individuell abgestimmt sind, was zu gesteigertem Interesse führt
- Der Vertrieb hat Einblick in alle Interaktionen, die über das Marketing erfolgen, und wird automatisch darauf aufmerksam gemacht, wenn ein Kunde oder Interessent ein höheres Interesse zeigt
- Das Wissen um die Inhalte, die für den einzelnen Kunden von Interesse waren, ermöglicht dem Vertrieb eine zielgerichtete Ansprache im direkten Kontakt
- Bei Bestandskunden sehen Vertrieb und Marketing gleichermaßen, ob z. B. gerade ein Servicefall behandelt wird, der vor weiteren Aktivitäten erst einmal geschlossen werden sollte
Die Szenarien, die sich aus der Vernetzung der Kundendaten ergeben, sind zahllos. Die Transparenz über die gesamte Customer Journey hilft Unternehmen und Organisationen dabei, sich auf die richtigen Aktionen zu konzentrieren und ermöglicht es, die Kundendaten in Gänze wirklich zu nutzen.
Aus Daten lernen mit Data Insights
Die Einführung einer modernen CRM-Plattform ist der erste wichtige Schritt in der digitalen Transformation. Solch ein System wird schon kurz nach der Einführung in der Lage sein, Unternehmen und Organisationen direkt zu helfen:
- Marketing-Aktivitäten werden automatisch angestoßen, sind aber dennoch hoch personalisiert und damit deutlich effektiver
- Der Vertrieb erhält vom System Informationen über hohe Marketing-Aktivitäten, aber auch über bestimmte Muster im Bestell- und Kaufverhalten (so kann der Vertrieb z.B. frühzeitig reagieren, wenn eine Bestellung laut Daten alle 3 Monate erwartet wird, aber in einem Monat ausbleibt)
- Aufwände für die Gewinnung von Kunden und Projekten werden transparent und können gegen die tatsächlichen Umsätze abgeglichen werden, um die Rentabilität zu steigern
Doch das sind nur die ersten Effekte, die mittels der zentral verfügbaren, strukturierten Daten positive Wirkung zeigen. Je mehr Daten auf diese Weise zusammenkommen, desto mehr Zusammenhänge werden sichtbar:
- Welche Kundengruppen kristallisieren sich heraus?
- Welche Touch Points haben bestimmte Kunden durchlaufen?
- An welchen Punkten sollte/müsste das Marketing bestimmte Aktionen ausführen?
- Welche Inhalte wirken positiv, welche wirken gar nicht?
- Wann sollte der Vertrieb am besten aktiv werden, und wann nicht?
Schon heute können wir solche Einblicke aus den Daten ableiten. APTLY hat hierfür einen eigenen Ansatz konzipiert, den wir „Data Insights“ nennen. Ziel ist es dabei nicht nur, Daten zu analysieren und daraus Handlungsoptionen abzuleiten, sondern die Daten auch visuell so aufzubereiten, dass die Erfolgsfaktoren für Marketing, Vertrieb und Service sichtbar und greifbar werden. Für weitere Informationen zu Data Insights von APTLY kontaktieren Sie uns gerne.
Invest in Value – Workshop als Startpunkt
Viele Unternehmen und Organisationen fragen sich trotzdem, ob es sich lohnt, Geld in die Hand zu nehmen, um solch eine CRM-Plattform einzuführen, die bestehende CRM-Plattform zu optimieren oder sich mit Data Insights zu befassen. Die Fragen, die sich in diesem Kontext meist stellen, sind:
- Wo sollen wir denn überhaupt anfangen und wie gehen wir am besten vor?
- Welche Möglichkeiten gäbe es denn ganz konkret für unser Unternehmen / unsere Organisation?
- Wie können wir uns im Vorfeld vorbereiten und worauf müssen wir uns einstellen?
- Welche Budgets werden für solch ein Projekt benötigt?
- Wie läuft ein Projekt ab und wie lange dauert es, bis wir etwas davon haben?
- Was bedeutet so ein Projekt für die interne Organisation, welche Mitarbeiter werden involviert und in welchem Ausmaß müssen sie Zeit dafür bekommen?
Dank der jahrelangen Erfahrung bei der digitalen Transformation bietet APTLY einen strukturierten Workshop an, in dem wir Antworten auf die oben gestellten und viele weitere Fragen erarbeiten. Als Ergebnisse liefert APTLY neben Ideen für die Digitalisierung aller kundenrelevanten Prozesse (Marketing, Vertrieb, Service) auch erste Schätzungen für Aufwände sowie die beste Vorgehensweise. Der Clou: im Erfolgsfall ist der Workshop kostenneutral und wird mit der Umsetzung der daraus resultierenden Projekte verrechnet.