Case Study: Customer Relationship Management. Salesforce CRM Customizing
für Vaillant Group.
Die Herausforderung:
Zentralisierung.
Vaillant gilt seit über 20 Jahren als Vorreiter im softwaregestützten Kundenbeziehungsmanagement. Seit 2009 unterstützen wir das Unternehmen im Customer Relationship Management mit Salesforce. Die Hauptaufgabe bestand für uns initial darin, über 35 dezentral genutzte IT Systeme in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service zu konsolidieren und zentralisieren, ebenso wie Geschäftsprozesse in den Bereichen Sales, Service und Marketing. Aus einem solchen Streben nach Zentralisierung ergibt sich grundsätzlich die Herausforderung der Balance von individuellen und gruppenweiten Anforderungen. Da eine dezentrale Organisation potenziell schneller auf Marktgegebenheiten reagiert, galt es auch hier, eine Balance von Reaktionsgeschwindigkeit der Unternehmensbereiche und der Notwendigkeit von gruppenweiter Konsolidierung zu halten.
Die Umsetzung:
Ein System, weltweit.
In einem ersten Schritt wurde Salesforce zentral als das führende System für Kundenstammdaten definiert. Daraufhin konnten zunächst die aus IT-Sicht notwendigen Aktivitäten und darauf bezogene Daten, Prozesse und Altsysteme in 22 Ländern abgeleitet und schrittweise durchgeführt werden. Dieser Prozess bezog sich (neben vielen kleineren Prozessmodulen) auf vier gruppenweit relevante Kernprozesse: Loyalty Program Management, Budget & Steering, Project Business und Order Management. Das CRM-Projekt der Vaillant Group zählte in seinem Entstehungsjahr mit über 230.000 programmierten Code-Zeilen auf der Salesforce-Entwicklungsplattform Force.com zu den größten Salesforce-Projekten weltweit.
Das Ergebnis.
Durch auf der Salesforce Plattform zentral betriebene Prozesse konnten alle User im Kern von einer Weiterentwicklung profitieren. Um mit einem vergleichsweise kleinen Team die individuellen Anforderungen von vielen Unternehmensteilen umsetzen zu können, war es für die technische Umsetzung besonders wichtig, weitere Customizings auch ohne Entwicklung vornehmen zu können. Aus diesem Grund steht die Usability in der täglichen Arbeit mit im Zentrum aller Umsetzungen.