Case Study: Loyalty. Zentrales Loyalty Management mit Salesforce
für Vaillant Group.
Die Herausforderung:
Zentralisierung.
Vaillants personalisiertes Serviceportal für Fachpartner enthält neben Online-Schulungen und Zugriff auf umfangreiche Werbeunterstützung ein eigenes Loyalty Programm. Dieses spornt Partner dazu an, beim Endkunden eingebaute Produkte zu registrieren und auf diese Weise entsprechende Belohnungen zu erhalten. Aus technischer Sicht wurden die zugrundeliegenden Ansätze zunächst jedoch dezentral entwickelt und betrieben – das Ergebnis war eine fragmentierte IT-Landschaft, die es nun zu konsolidieren galt, um ein zentrales Management des Loyalty Programms möglich zu machen.
Die Umsetzung:
Loyalty als Produkt.
Um dies zu ermöglichen, wurde das Loyalty Program Management in Salesforce als ein für Vaillant betriebenes Produkt definiert und als solches entwickelt. Dazu gehörten neben Service Angeboten für Setup, laufende Konfiguration und Auswertung auch der Aufbau und Betrieb von APIs zur Integration mit weiteren Systemen wie Mobile Apps, Websites, Loyalty Shops und weiteren IT-Systemen von Partnern der Vaillant Group. So konnten wir sicherstellen, dass ein zentrales Management über Salesforce die Anbindung an global verwendete Systeme nicht ausschließt.
Das Ergebnis
Durch den zentralisierten Entwicklungs- und Betriebsansatz konnten essentielle Weiterentwicklungen systematisch mit (internen) Kunden und Partnern abgestimmt und ausgerollt werden. Dazu beigetragen hat vor allem das Selbstverständnis, ein internes Produkt anzubieten – das im vorherigen dezentralen Betrieb nicht vorhanden war. So sind einmalige Entwicklungskosten angefallen, von denen allerdings zur gleichen Zeit eine Vielzahl von Prozessen profitieren konnten. Das Loyalty Program Management in Salesforce hat Loyalty für Vaillant global verwalt- und messbar gemacht.