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Zusammenfassung: 66 % der Führungskräfte sind sich laut einer aktuellen Forbes-Studie einig, dass die Gestaltung der operativen Strategie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses (Customer Experience) der beste Weg ist, den Umsatz zu steigern1 forbes-insight experience-equation final-report.pdf. Ebenfalls gaben 65 % der Führungskräfte an, dass Customer Experience (CX) und Employee Experience (EX) zu ihren Top-5-Prioritäten gehören. Diese Statistiken deuten darauf hin, dass Unternehmen erkannt haben, dass die Beziehung zwischen Mitarbeitenden und Kunden untrennbar mit dem Unternehmenserfolg verbunden ist. Um ein optimales CX zu schaffen, müssen sich Unternehmen darauf konzentrieren, wie das EX genutzt werden kann, um die Kundenzufriedenheit und damit auch den Umsatz zu steigern. 

Im Jahr 2022 ist Geschäftswachstum für mittelständische Unternehmen in Deutschland wichtiger denn je

Wer als Unternehmer bei seinen (potenziellen) Kunden punkten will, muss in der heutigen herausfordernden Wirtschaftslage auf zahlreichen Baustellen tätig sein. Es ist wichtiger denn je, ein positives Kundenerlebnis bzw. Customer Experience zu schaffen, aber auch gleichzeitig Ihren Mitarbeitenden ein Arbeitsumfeld zu bieten, dass mit jedem Touchpoint eine positive Erfahrung kreiert, um den Erfolg Ihres Unternehmens auch in Zukunft zu sichern. 

In vielen Fällen haben Unternehmensleiter während der globalen Pandemie die Telearbeit entweder frisch eingeführt oder beschleunigt, und sie wird aller Wahrscheinlichkeit nach in Zukunft auch Teil des Arbeitsalltags der meisten Unternehmen bleiben. Für Branchenführer stellt sich also die Frage:

  • Wie wirkt sich dies auf den Gewinn meines Unternehmens aus?
  • Was kann ich tun, um das Wachstum in dieser unsicheren Zeit zu sichern?

In vielen Fällen konzentrieren sich Unternehmen zunächst auf die Steigerung des Umsatzes oder die Senkung der Fixkosten, während innovativere Unternehmen Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung (CX) ergreifen. Beides sind wichtige Komponenten für den Erfolg. Innovative Führungskräfte denken jedoch über den CX-Tellerrand hinaus. Um genau zu sein, richtet sich deren Blick mittlerweile vielmehr nach innen auf die Mitarbeitererfahrung bzw. Employee Experience (EX).

Führungskräfte mit ambitionierten Umsatz-Zielen sind sich weitgehend einig, dass Employee Experience eine entscheidende Rolle für den Unternehmenserfolg spielt. Daher gilt in vielen wachstumsstarken und -orientierten Unternehmen eine gute EX zu den KPI, die bei der Festlegung und der Gestaltung ihrer Unternehmensstrategie zu den Top5-Prioritäten zählen. 
Tatsächlich sind 66 % der Führungskräfte der Meinung, dass die Gestaltung der operativen Strategie zur Verbesserung der Kundenerfahrung der beste Weg zur Umsatzsteigerung ist. 2forbes-insight experience-equation final-report.pdf Ebenso haben 65 % der Führungskräfte angegeben, dass Customer Experience und Employee Experience zu ihren Top-5-Prioritätengehören. Daraus ergibt sich eine wichtige Verbindung zwischen den beiden Messgrößen.

Die Bedeutung der Employee Experience

Sie fragen sich vielleicht: „Ich bin mit Customer Experience (CX) vertraut, aber was ist Employee Experience?“ Eine Definition des Begriffes lautet folgendermaßen: 

Employee Experience definiert sich als eine Reihe von psychokognitiven Empfindungen über die erfahrungsbezogenen Vorteile der Beschäftigung.3„Abhari, K., Saad, N. M., & Haron, M. S. (2008). Enhancing Service Experience through Understanding: Employee Experience Management. International Seminar on Optimizing Business Research and Information Technology.Jakarta“ EX entsteht durch die Interaktion eines Mitarbeitenden mit relevanten Elementen bezüglich dessen Karriere. Dazu gehört bspw. der Kontakt mit dem Unternehmen, den Vorgesetzten, Kollegen, Kunden, dem Unternehmens-Umfeld, usw. Diese Interaktionen beeinflussen die Wahrnehmung und Einstellungen des Mitarbeitenden und führen zu bestimmten Verhaltensweisen in Bezug auf den Arbeitsplatz und das Unternehmen des Mitarbeitenden.4Madjar, N., Oldham, G. R., and Pratt, M. G. 2002. „Theres no place like home?: The contributions of work and non-work sources of creativity support to employees creative performance“, Academy of Management Journal, Vol 45, pp. 757–767

Aber was bedeutet Employee Experience jetzt eigentlich wirklich? Und wie hängt EX, wenn überhaupt, mit der Customer Experience zusammen?

Ein sandfarbenes Papier, was in der Mitte rechteckig aufgerissen worden ist. Dort wird ein weißer Hintergrund sichtbar, der einen Text enthält. Dort steht: Time To Engage
VectorMine – stock.adobe.com

Employee Experience – Was hat das mit Customer Experience zu tun?

Im weitesten Sinne beschreibt Zwilling das Kundenerlebnis als die „kumulative Wirkung mehrerer Berührungspunkte“ im Verlauf der Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen.5Zwilling, Mark (10 March 2014). „‚Customer Experience‘ Is Today's Business Benchmark“

Diese Berührungspunkte mit dem Kunden bestehen alle aus einer gewissen Anzahl von Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden, auch wenn diese virtuell und/oder automatisiert ablaufen. Diese Gesamtheit von Interaktionen wird als Kundenlebenszyklus bzw. Customer Lifecycle bezeichnet, der die ideale Kundenreise mit einem Unternehmen darstellt. 

Die eigentliche Frage ist also, in welchem Verhältnis EX und CX zueinander stehen, da die Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden letztendlich bei jedem Schritt der Customer Journey stattfindet, nicht nur bei virtuellen oder anderen Meetings.

Einem Forbes Insight-Bericht 6forbes-insight experience-equation final-report.pdf aus dem Jahr 2020 zufolge trägt die Mitarbeiterzufriedenheit zu positiven Kundenerlebnissen bei, und das nicht gerade unwesentlich:

  • 89 % der Führungskräfte von umsatzstarken Unternehmen sind der Meinung, dass bessere EX direkt zu besserer CX führt.
  • 70 % aller Führungskräfte stimmen zu, dass bessere EX zu besserer CX führt
  • 33 % aller Führungskräfte sind der Meinung, dass eine bessere CX zu einer besseren EX führt.

Auf der Grundlage dieser Ergebnisse kann man leicht zu dem Schluss kommen, dass die Konzentration auf beide Elemente der beste Weg ist, um den Erfolg eines Unternehmens voranzutreiben, der dann wiederum den Umsatz steigert. Des Weiteren zeigt die Studie, dass 54% der Führungskräfte aus dem Vertrieb der Meinung sind, dass eine wirksame CX das Umsatzwachstum fördert.

Wie kann ich meine Customer Experience durch die Verbesserung meiner Employee Experience vorantreiben?

  • Als allererstes ist es für jede Organisation von elementarer Bedeutung, eine klare Führungsvision zu haben und dass diese Vision auf jeder Ebene der Organisation verstanden wird.
    • In Bezug auf Ihre Mitarbeitenden ist es von höchster Bedeutung, dass diese wissen, wie sie erfolgreich in ihren individuellen Rollen sein können. Dieses Wissen bildet eines der wichtigsten Elemente von EX und kann über den Erfolg eines Unternehmens entscheiden. Ein Mitarbeitender, der sich mit der Mission seines Unternehmens auskennt, kann diese selbstbewusst und kompetent gegenüber Kunden artikulieren. Dadurch wird wiederum das Vertrauen der Kunden in die Produkte Ihres Unternehmens gesteigert. 
  • Zweitens: Unternehmen, die in Tools investieren, die sich auf ein modernes und personalisiertes Customer Lifecycle Management konzentrieren, erleben eine Steigerung der Kundenzufriedenheit.
    • Moderne Marketing-Automatisierungslösungen ermöglichen:
      • Personalisiertes Messaging, um höhere Öffnungsraten und bessere Interaktionsraten sicherzustellen
      • Zusammenschluss von mehreren Kanälen, um eine kohärente und leicht zu verwaltende Kundenbindungs- und Interaktions-Strategie zu gewährleisten
      • Verbesserte und aggregierte Datenerfassung, um Unternehmen zu helfen, bessere Entscheidungen darüber zu treffen, wofür Marketingbudgets ausgegeben werden sollen
      • Verbindung zum Customer Relationship Management (CRM), um ein vollständigeres Bild der Kunden zu erhalten
  • Und schließlich sollten Sie Ihren Mitarbeitern die richtigen Tools an die Hand geben, damit sie ihre Zeit und ihr Talent optimal nutzen können. Heutige Tools müssen modern und von überall aus zugänglich sein, und eine Benutzererfahrung bieten, die der von Anwendungen aus dem Privatleben ähnelt. Tools, die Teams einbinden und befähigen, bringen eine weitaus bessere Investitionsrendite als Tools, die den Mitarbeitern das Leben schwer machen. Dies ist ein entscheidender Bestandteil von EX und trägt wiederum zu CX bei. Für ein Vertriebsteam sind beispielsweise die folgenden Tools entscheidend:
    • Ein modernes, flexibles Kundenbeziehungsmanagement, das Ihr Vertriebsteam dort abholt, wo es sich aufhält: im Büro am Desktop-PC, zu Hause am Laptop oder auf einem mobilen Gerät, für alle Wege dazwischen. Erreichbarkeit und schnelle Handlungsfähigkeit sind Impulsgeber jeder erfolgreichen Vertriebsorganisation
    • Ein Cloud-basiertes E-Mail-System, das sich flexibel in Ihr CRM integrieren lässt. Das stellt sicher, dass die Kommunikation zwischen Vertriebsmitarbeitenden und Kunden nicht in Postfächern isoliert ist, sondern konsolidiert und transparent zugänglich ist. Damit gewährleisten Sie eine nahtlose Kundenerfahrung, selbst bei wechselnden Vertriebsteams. 

Benutzerfreundliche Kollaborationstools, um es Ihrem Team von überall aus zu ermöglichen in Verbindung zu bleiben, und so den Verkauf im Team, sowie die Arbeitsmoral, zu fördern

Profitieren Sie vom EX/CX-Vorteil

Die Einbindung Ihrer Mitarbeitenden war schon immer wichtig, aber vielleicht jetzt mehr denn je, und die Verknüpfung Ihrer EX mit Ihrer CX wird mit Sicherheit einen Vorteil schaffen, den Sie sich nicht entgehen lassen sollten. 

Bei APTLY nutzen wir eine Kombination aus tiefgreifender Prozessanalyse und erstklassiger Technologie, um den Erfolg unserer Kunden voranzutreiben. Mit Tools wie Salesforce CRM, Marketing Cloud und Slack helfen wir Unternehmen, ihre Ziele über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu erreichen.

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Quellen: